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「ハードディスクドライブなどのストレージ機器も、何年か使っていると、故障するものが出てきます。光磁気ディスクドライブなどでは、汚れがたまって動作不良になったりすることもあります。そういった故障品は営業経由で私のところに戻ってくるんですが、中には保証期間が過ぎていたり、大がかりな修理が必要なものもあるんです。受付けた製品は、故障状況の診断作業に回し、その結果から修理費用の見積もりを立て、営業経由でお客様に見積もり回答をします。それで了解が得られたら修理工程に製品を回します。あとは、修理納期の管理と、修理から上がってきた製品の確認、修理完了品のお客様への発送というのが、おおよその仕事の流れです」
この仕事をする上で吉村さんが最も気をつけているのは、「少しでも早く直してほしい」と願っているお客さんのために、ロスタイムを生じさせず機敏に対応することだという。
「私は顧客サポートという仕事を長くやってきましたが、お客さんからのクレームは必ずしもマイナスではないと思っています。お客さんがメーカーに腹を立てるのは、故障そのものよりも、苦情の電話への対応が不親切だったとか、居丈高に無知を指摘されたとか、対応のまずさに対してなんですよね。クレームにきちんと対応すれば、逆にお客さんとの距離が縮まって、信用も増し、親密になれるはず」
そんな吉村さんに顧客サポートという仕事の面白さは何かと尋ねると、しばらく黙考した後、「それに答えるのは難しい」との答えが返ってきた。
「この仕事には、プロジェクトチームで一つのテーマに取り組んで、それに到達したときのような達成感はありません。いってみれば、『何もないことが無事』なんです」
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次回は[財務処理業務]に携わるシニア・エキスパートです。
4月19日から掲載します。 |
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