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カスタマーサポート職は、パソコンなどのコンピュータ製品の普及により、注目もニーズも高まっています。製品やサービスの利用者が抱えるトラブルを電話などでサポートするのが一般的な業務です。技術製品を扱うわけですから、最新の技術情報やメーカー情報をいち早くかつ幅広く把握していることが大切なのは当然ですが、利用者のトラブル状況を的確に判断した上で、わかりやすく説明できるコミュニケーション能力も非常に重要です。

幅広い年齢層へのインターネットへの普及に伴い、お客様の年齢幅もどんどん広がってきています。お客様のコンピュータに対する理解度はもとより、性別や年齢、今現在の状況などいろんな角度から想定し、使う用語や言い方、ゆっくり話す、繰り返すなど、様々な気配りが必要となります。しかし、どのようなお客様にしろ、トラブルを解決できた時のお礼の言葉は本当に嬉しいものでしょう。

エンドユーザーに製品を販売しているメーカーの一部門や専門のサポート会社などだ。専門のサポート会社はメーカーのグループ企業であったり、独立系であったりする。出版社の場合は多くは担当編集者が出版物の内容についてサポートするが、最近では、パソコン関係などの書籍・雑誌に掲載された内容のサポートを行う会社もある。また、独立したサポート部門・会社を持たない企業の場合は、営業部、総務部などが担当することもある。

サポートは基本的に専門知識や使い方を言葉だけで相手に伝えなくてはならないため、会話が上手であることと相手の知識程度に合わせて話せる必要がある。お礼を言われることもあれば、叱られたりすることもあり、気分転換をすばやく行う必要がある。サポート会社は電話、電子メール、ファクスなどでサポートを行うことが多く、拠点を都心部でなく地方に置く事も多いので、Uターン、Iターンを考えている人にとっては要チェックだ。

技術知識力はもとより、電話対応力が必要です。相手の状況に応じて声の調子を変えてみたりできるかどうかが、かなり大事なポイントとなります。また、トラブルの原因を見抜く洞察力も非常に大切です。またコンピュータ用語の使い方が、スタッフとお客様間で一致していない場合もありますので、まずはお客様のコンピュータ経歴などを確認するなどして、話にズレが生じないように細心の注意を払わなければならないでしょう。